Consultor licenciado e palestrante do Grupo Ponto de Referência
Consultor credenciado do Sebrae/PI
Professor tutor e ativador do FGV Online da Fundação Getúlio Vargas
Proprietário da Gera Consultoria e Treinamentos Ltda

E.T. o Extra Terrestre

 

Et
Quem, assim como eu, era criança no início da década de 80 do século passado, sabe do estrondoso sucesso do filme E.T. – O Extraterrestre, de 1982. Por isso fiquei muito emocionado ao rever esse clássico do cinema essa semana na programação da minha TV por assinatura.

 

 

Isso me fez pensar que muitas pessoas falam de relacionamentos como se fossem verdadeiros E.T.s. Normalmente o discurso tem frases do tipo: “- Gente é um bicho muito complicado”; ou “- Lidar com gente não é fácil”; ou ainda “- Tem gente de todo tipo”.

 

Fico me perguntando se essas pessoas ainda não se deram conta de que também são “gente” ou se acreditam que existem por aí E.T.s bonzinhos como o do filme, com os quais prefiram se relacionar.

 

A verdade é que todos nós somos “gente”. Fazemos parte do mesmo grupo: seres terrenos. Que são complexos, voláteis, mutantes, sensíveis.

 

Ter consciência disso é o primeiro passo para sermos mais tolerantes no tratamento com as pessoas. Vamos entender que suas atitudes, posturas, perfis, vocações, desejos, humores e personalidades são apenas o resultado de um molde diferente, mas que usa a mesma matéria prima.

 

Estaremos cientes de que nossas diferenças são apenas o resultado da interação individual e particular dos nossos genes com o ambiente e as pessoas que nos rodearam e ainda nos rodeiam e das oportunidades que tivemos e escolhas que fizemos.

 

Quando somos capazes de entender que somos parte de uma única comunidade que habita esse pequeno grão de areia em um universo caótico e frenético, nossas diferenças se resumem a uma única questão: - Estamos sozinhos?

 

Enquanto estivermos, o melhor que podemos fazer é entender que precisamos conviver e evoluir como indivíduos e sociedade. Que precisamos ser mais pacientes e tolerantes com os outros.

 

Por isso, seja na empresa, na família, no grupo de amigos, no trânsito... ou em qualquer lugar, lembremo-nos disso: somos gente, que precisa ajudar muita gente a fazer a gente cada vez mais feliz!

 

Eis o pressuposto básico de atender bem!

 

Se você quer se livrar dos E.T.s na sua empresa e montar um time repleto de gente muito boa, mas não sabe como, a gente te ajuda: www.pdr.com.br

 

Você pilota espaçonave ou anda de bicicleta?

"- Como você vem tocando a gestão da sua empresa?"

 

As respostas dos gestores a essa pergunta podem ser muito variadas, mas eu destacaria dois grupos principais de respondentes:  

Cockpit_espaconave
 

No primeiro grupo estão os gestores que administram suas empresas como se estivessem no comando de espaçonaves. Eles investem em tecnologia e processos que permitem fazer o monitoramento do desempenho da empresa em tempo real, fazendo correções de rumo sempre que se distanciem muito da rota pré-determinada. Definem com muita clareza qual o destino que pretendem atingir e sabem que precisam de um bom time para ajuda-los a chegar lá. Por isso, investem na capacitação das pessoas ao mesmo tempo em que sabem delegar tarefas e promover o suporte e o acompanhamento adequados, inspirando e motivando cada integrante de sua equipe a dar o seu melhor. Assim, garantem uma boa comunicação e a integração de toda a “tripulação”, instituindo uma cultura de união e trabalho em equipe em que cada pessoa está ciente de seu papel e de sua importância para o sucesso do “voo”. Além disso, em momentos de crise, sabem como lidar com conflitos e gerenciam a liberdade condicional da sua equipe de modo a suportar sua autonomia na solução de problemas urgentes. E o principal: estão sempre cientes de que, em última instância, a responsabilidade pela condução da espaçonave é sua.  

Biciclo

No segundo grupo estão os gestores que conduzem suas empresas baseados apenas no que aprenderam empiricamente ao longo do tempo. Acreditam que fazer isso “é como andar de bicicleta”, uma vez que você aprendeu é só se manter pedalando para não “cair”. Usam apenas a intuição para continuar em movimento e acreditam que podem conduzir tudo sozinhos. Quem trabalha com eles, no máximo, pode se acomodar na “garupa” e deve se limitar a seguir suas orientações sem autonomia para ajudar na condução. Acreditam que investir em tecnologia, processos e pessoas é um “custo” que não vale a pena. Afinal, ele já sabe como conduzir a empresa e pode, perfeitamente, mantê-la em movimento sozinho. Não tem uma rota definida e apenas reagem na tentativa de desviar dos obstáculos no caminho. Entretanto, quando as coisas dão errado, sempre tem algo ou alguém a quem culpar, pois se julgam infalíveis em sua experiência de longos anos “pedalando sem cair". Se o seu objetivo é esse: apenas continuar pedalando para não cair, então boa sorte (e, acredite, você vai precisar)...  mas se você quer transformar sua empresa de “bicicleta” em “espaçonave”, mas não sabe por onde começar? A gente te ajuda! www.pdr.com.br

 

Quer pagar quanto?

Fred Alecrim, criador do blog UAUgoMais e um dos caras que mais me ins-piram, indicou um video de uma palestra maravilhosa da Amanda Palmer no TED intitulada “The art of asking”... “A arte de fazer pertuntas” (tradução minha).

A fala da Amanda nos faz pensar:... E se nós perguntássemos às pessoas quanto elas querem pagar pelo que podemos oferecer de melhor?... E se essa pergunta fosse feita apenas depois de já termos prestado o nosso serviço?

Amanda nos lembra que os artistas de rua fazem isso. Ela mesma um deles. Se apresentam gratuitamente e assim, assumem o risco de não agradar a todos, mas oferecem a cada pessoa a oportunidade de “escolher” se gostaram do que deles receberam; o quanto gostaram; e se estão dispostos a retribuir.

Os verdadeiros artistas se doam por amor ao que fazem e às pessoas e não se ofendem com quem não retribui. Sabem que em meio à multidão, há aqueles que verão além de sua arte, vão se conectar com sua causa, apreciar seu talento e retribuir o que receberam.

A questão é: - O quanto nós confiamos em nós mesmos e nas outras pessoas a ponto de lhes entregar o que fazemos de melhor e deixar que elas “escolham” como (ou com quanto) vão nos retribuir?

Se for verdade que recebemos em troca o dobro de tudo aquilo com que contribuímos, então tudo isso vai parecer muito lógico e de uma verdade desconcertantemente simples.

Mas se você está achando isso tudo muito utópico e, com certa razão, pensando nas pessoas que podem "se aproveitar" do seu gesto... lembre-se que você também pode “escolher” não oferecer novamente o seu melhor para esse tipo de pessoa. Escolher focar nas muitas outras que valorizam o que você faz e “escolhem”, verdadeiramente, te reconhecer e te recompensar com o que podem e à altura do que acreditam ter recebido.

Este é o princípio fundamental da meritocracia e a melhor forma de reconhecer e recompensar as pessoas, além de ser muito mais verdadeiro estabelecer conexões a partir daquilo que temos de melhor a oferecer e a retribuir.

Se você ainda não acredita que isso é possível, a Amanda está disposta a te dar uma oportunidade de se conectar com ela. Em seu site: http://www.amandapalmer.net/videos/the-bed-song/, você pode ouvir uma de suas músicas e, ao final, “escolher” se quer e com quanto pode retribuir... Eu adorei e já fiz isso!

Amanda

E você, que fazer isso na sua empresa? Se quiser se concectar com as pessoas e, inspirado pela atitude da Amanda, reconhecer e recompensar aquilo que elas te entregam de melhor... a gente te ajuda! www.pdr.com.br

 

EMPRESA PONTE!

 

Empresa_ponte

Há alguns meses vi um vídeo maravilhoso intitulado SONHO BRASILEIRO – MANIFESTO (disponível na integra aqui: ). Produzido pelo pessoal da BOX 1824 com o patrocínio e apoio de um monte de gente.

O vídeo convida jovens (e pessoas de qualquer idade) a se unirem para construir O SONHO BRASILEIRO (www.osonhobrasileiro.com.br) ... Além de ser muito bem produzido, o vídeo traça um perfil lúcido e amplo da “primeira geração global de brasileiros”.

Nascidos em um Brasil muito diferente da era anterior ao plano real e repleto de novas oportunidades, essa geração é, em sua grande maioria, mais otimista e tem orgulho de ser brasileiro. Também está muito melhor adaptada às novas tecnologias e convive normalmente com a [hiper]conectividade que ela proporciona. Seus desejos individuais são compartilhados em rede e assumem um caráter coletivo, por associação, a partir de novas conexões com pessoas que tem o mesmo pensamento, sonho ou causa. Por isso chamam a esse jovem no vídeo de “JOVEM PONTE”.

Ainda de acordo com o vídeo, 8% desses jovens já estão provocando micro-revoluções e impactando a comunidade e a sociedade em que vivem a partir da transformação de seus sonhos e causas em ações reais.

Para se conectar com essa nova geração, as empresas também precisam definir suas CAUSAS. Precisam deixar claro a sua visão de futuro e suas ideias para que as pessoas possam se conectar com elas, não por meio de cargos ou produtos, mas por meio de ideias e ações. Precisam aprender a utilizar as novas tecnologias e o poder da comunicação que elas entregam para co-criar e compartilhar soluções que atendam a necessidades locais e globais, individuais e coletivas. Sempre antenadas com as questões que afetam não apenas sua comunidade, mas todo o planeta.

Se cada JOVEM PONTE tem o poder de provocar micro-revoluções ao seu redor, imagine o que uma EMPRESA PONTE pode fazer ao reunir várias pessoas que abraçam uma CAUSA comum e que orientam suas ações, sua energia, sua criatividade e suas micro-revoluções no sentido de torna-la realidade.

“Pontes conectam espaços, sonhos, vidas”... empresas também! Pelo menos as que tem [boas] CAUSAS.

Quer saber como construir e compartilhar a CAUSA de sua empresa e construir pontes para novos talentos e clientes? A gente te ensina: www.pdr.com.br

Sua marca está fazendo DIFEREN-TE/ÇA?

Sobrino-de-botin

Há algum tempo venho “retuitando” ideias legais de pessoas e empresas que inovaram e fizeram algo diferente e que faz diferença para os clientes (lista ao final do post) na hora de escolher entre as várias opções de produtos, serviços e marcas disponíveis.

Entretanto, essa não é uma realidade frequente. A maioria das empresas ainda é adepta da falsa premissa: “- Em time que está ganhando não se mexe”.

Os torcedores do Juventude e do Palmeiras sabem, a duras penas, que isso não é bem verdade. Seus times conseguiram a proeza de serem campeões da Copa do Brasil e rebaixados para a segunda divisão no Campeonato Brasileiro do mesmo ano. O primeiro em 1999 e o segundo no ano passado. Portanto, time que está ganhando também perde (e feio).

Em um mundo que muda em progressão geométrica, acreditar que o sucesso de sua empresa será perene pelo simples fato de tê-lo conquistado é, no mínimo, uma visão míope e que pode trazer sérias consequências. Como já dizia Henry S. Commager: “- A mudança não assegura necessariamente progresso, mas o progresso implacavelmente requer mudança".

Estamos acostumados a cultuar e celebrar o sucesso como uma conquista pontual. Ignora-se o fato de que raramente ele é proveniente de sorte ou acaso, mas sim o resultado de um processo que alia uma boa dose de tentativas e erros, resultando em aprendizado e experiência. Duas coisas que são, na sua essência, mutáveis e mutantes.

Há alguns anos em uma viagem a Madri, jantei no restaurante Sobrino de Botin, que está no Guinness Book como o mais antigo restaurante do mundo em atividade. Foi inaugurado em 1725 com o nome de Casa Botin, sobrenome de seu fundador, o francês Jean Botin e depois herdado por seu sobrinho, Candido Remis. Daí o seu nome atual.

Pude constatar os motivos do seu sucesso por tanto tempo ao vivenciar a competência da entrega de sua essência competitiva – atendimento atencioso e muito simpático; comida e bebida deliciosa (destaque para o prato mais famoso: cochinillo assado) e servidos sem demora; ambiente aconchegante e recheado de história; entretenimento (músicos surpreendem os clientes tocando músicas do seu país – tocaram garota de ipanema para os [muitos] brasileiros presentes além de meu grupo); e rapidez e eficiência na entrega da conta (sem erros). Foi muito marcante constatar sua capacidade de se adaptar às mudanças preservando o melhor de sua tradição, cultura e valores.

Com certeza o cardápio não é o mesmo há 288 anos. As reservas agora podem ser feitas pelo site na internet (www.botin.es). O registro dos pedidos e a cobrança são processos totalmente informatizados e a conta pode ser paga por meios de pagamento modernos, como cartões de crédito. O marketing soube explorar muito bem a tradição histórica do lugar no Guinness e se adaptar às mudanças, divulgando-o e se comunicando com clientes e o público alvo por meio de diversas mídias sociais (You Tube, Twitter, Facebook).

Portanto, para o sucesso perene de sua empresa, as coisas boas e fundamentais precisam ser preservadas: uma boa cultura, valores nobres e a essência competitiva da sua marca. Mas todo o resto não deve sucumbir ao comodismo. A mudança deve ser estimulada e patrocinada como catalizadora de inovação e adaptação, sempre balizando seu desenvolvimento a partir da percepção e aceitação do seu público alvo, implantando o que for positivo e revendo o que não for bem recebido ou percebido. Para isso é fundamental estar conectado com seus clientes e com o mundo, de todas as formas possíveis.

Se você quer fazer diferen-te/ça e ter sucesso por muito tempo mais não sabe por onde começar, a gente te ajuda! www.pdr.com.br.

O que já RT no Twitter:

 

·         Fazendo diferem-te/ça: O apontador dos nossos tempos de escola agora ganhou outra função!facebook.com/photo.php?fbid

·         Fazendo diferen-te/ça: flip.it/VmiZf

·         Fazendo diferen-te/ça:GE usa técnica scanimation em anúncio flip.it/W6JkH

·         Fazendo diferen-te/ça: RT @endeavorbrasil: Conhece o Dr. Consulta? flip.it/zM7iS

·         Fazendo diferen-te/ça!... flip.it/bvQoh

·         Fazendo diferen-te/ça!... Designer cria produto para você lembrar dos seus post-its flip.it/Gadly

·         Fazendo diferen-te/ça!... RT @_INFO: Restaurante com 20 robôs é inaugurado na China flip.it/rSP3a

·         Fazendo diferen-te/ça!... Artista faz quadros usando jeans velhos. flip.it/SRdU1

·         Fazendo diferente-te/ça!... Cesta de piquenique para bicicleta flip.it/cPZOy

·         Fazendo diferen-te/ça!... Prevenção criativablogcitario.blog.br/2013/01/preven

·         Fazendo diferen-te/ça! Chineses inventam casa sobre rodas flip.it/JuPqy

·         Fazendo Diferen-te/ça!... Banda sueca lança vinil de gelo revistapegn.globo.com/Revista/Common

·         Fazendo diferen-te/ça: arquitetura orgânica ... facebook.com/photo.php?fbid

·         Fazendo diferen-te/ça: luminárias em formato de fogos de artificio: facebook.com/photo.php?fbid

·         Fazendo diferen-te/ça! Com realidade aumentada: Impulse blogcitario.blog.br/2012/12/atraca

·         Fazendo diferen-te/ça!?... lixeiras-casas para moradores de rua flip.it/gXGq5

·         Fazendo diferen-te/ça!?... Os seis hotéis mais bizarros do mundo flip.it/0K70U

·         Fazendo diferen-te/ça!... Avião antigo vira hotel na Suécia flip.it/PHub6

 

Comunicação - a bala de prata do varejo!

Bala-de-prata

Diz a lenda que para matar um lobisomem você precisa de uma bala de prata. Se você for à sua caça, precisará saber como encontrar e reconhecer um lobisomem e sua mira terá que ser perfeita para não errar o alvo.

Muitas vezes, a comunicação das empresas com seus clientes é como uma bala de prata. Cara, limitada e pouco efetiva se você utiliza a arma errada ou não acerta o alvo.

Antes de tudo, você precisa conhecer seu cliente e ter uma proposta desenhada com base nas necessidades, expectativas e desejos DELE. Empreendedores que estruturam seus negócios a partir de necessidades reais do mercado têm muito mais chances de ter sucesso, pois focam um público-alvo específico e estabelecem com ele uma comunicação eficaz.

Pesquisas mostram que o brasileiro está abandonando o velho hábito, comum nos anos 70 e 80, de montar um negócio por necessidade e empreendendo por oportunidade.  Esse ponto de partida permite que o empreendedor desenvolva diferenciais para o seu negócio em sintonia com seu público-alvo e que teste novos produtos e serviços acompanhando de perto seu impacto e aceitação, resultando em inovação.

É nesse ponto que a comunicação se transforma na bala de prata do varejo. É preciso utilizá-la para mirar na cabeça e no coração do cliente, divulgando seus diferenciais e renovando a preferência dele por sua proposta e sua marca, além de utilizá-la para monitorar e garantir que tenha uma ótima experiência. Isso desperta o desejo para que volte e recomende sua empresa para outras pessoas de seu círculo familiar e de amigos, garantindo que você expanda sua base de clientes entre pessoas que valorizam sua proposta e seus diferenciais em um círculo virtuoso de crescimento e lucratividade.

Por outro lado, se você atirar com sua bala de prata a esmo, por desconhecimento de quem é e o que quer o seu cliente, vai errar o alvo. Muitas empresas que estão nessa situação substituem a bala de prata da comunicação efetiva com um público alvo, claro e específico, pela estratégia de conseguir clientes usando a comunicação em massa aliada a políticas de preços baixos. Isso resulta em desperdício de recursos, pois essas mídias normalmente são mais onerosas e, associadas a políticas comerciais agressivas de “preços baixos” para um público indefinido, atraem clientes interessados apenas na oportunidade de conseguir produtos e serviços a preços baixos.

Esse tipo de cliente além de não se relacionar com sua marca e não perceber nenhum outro valor agregado divulga sua estratégia de preço baixo para seu círculo familiar e de amigos e inicia um círculo vicioso de atração de clientes sensíveis a preços e que só retornam à sua loja quando você comunica campanhas promocionais.

Esse tido de comunicação pode até ser efetivo para grandes empresas, mas para o pequeno varejo é um tiro no pé e resulta em baixo retorno do investimento em mídia, ocupa sua força de vendas ao mesmo tempo em que derruba sua taxa de reversão, seu ticket médio e suas margens, gerando desmotivação, prejuízos e perda de foco.

Portanto, se você quer continuar vivo, escapar da guerra de preços e se destacar dos concorrentes, não desperdice sua bala de prata e acerte no alvo.

Para saber como definir o foco diferenciado e a essência competitiva da sua empresa e como comunicar bem tudo isso para o seu público alvo, fale conosco: www.pdr.com.br. A gente te ajuda!

O PONTO DE PARTIDA PARA CONSEGUIR O COMPROMISSO DOS FUNCIONÁRIOS COM SUA MARCA!

Compromisso

Para muitos empresários e/ou gerentes de RH, “compromisso” é mais um dos inúmeros atributos que já deveriam fazer parte do perfil do profissional que buscam, sempre que precisam preencher uma vaga em seu organograma.

Entretanto, esse discurso de “contratar as pessoas certas para os lugares certos” já se mostrou uma abordagem míope e ineficaz como gerador de compromisso.

O ponto de partida para conseguir o compromisso dos funcionários com sua marca não é esperar encontra-lo como uma característica nata dos candidatos que depois será demonstrado de forma espontânea e natural na prática.

Essa falsa premissa faz com que o recrutamento e a seleção de pessoas leve em conta apenas a divulgação de atributos dos candidatos e dos pré-requisitos da vaga, tornando o compromisso com a empresa por parte desses profissionais um mero golpe de sorte.

As empresas mais competentes em contratar pessoas comprometidas são aquelas que orientam seus processos de recrutamento e seleção não para uma vaga, mas para sua CAUSA, ou seja, sua visão de futuro que traduz e explicita o que ela é, porque foi criada, para que existe e o que espera construir para seus clientes internos (equipe) e externos (consumidores) ao longo do tempo.

A mera descrição de pré-requisitos técnicos e comportamentais de uma vaga, orienta o compromisso dos contratados única e exclusivamente para sua descrição e suas atribuições. O resultado disso é um número cada vez maior de funcionários que se valem da expressão: “eu não fui contratado para isso”, toda vez que alguém precisa que ele contribua com algo que não constava da descrição da vaga quando de sua contratação.

Ao contrário, quando o recrutamento é orientado para a CAUSA da empresa, são os valores e a cultura por ela descritos que norteiam o processo seletivo e a escolha dos candidatos, assegurando que todos os escolhidos tenham consciência do que a empresa espera de cada um em termos de contribuição individual e coletiva para o alcance do futuro projetado.

Acima de metas individuais ou setoriais e da descrição de cargos ou funções, há um horizonte para o qual todas as atitudes e comportamentos hão de convergir em sintonia. É essa visão de futuro que guia e gera o compromisso de todos com a marca.

É importante destacar que isso é apenas o PONTO DE PARTIDA. O compromisso efetivo dos funcionários dependerá, ainda: do quanto a marca é competente para praticar os valores e a cultura que prega; de um modelo de gestão de pessoas meritocrático, em que bons desempenhos sejam reconhecidos e recompensados; da capacidade dos líderes de desenvolver esse compromisso a partir do exemplo; e da correta equação entre recursos ofertados pela empresa e cobrança por resultados.

Portanto, COMPROMISSO não é só o cumprimento das rotinas de uma vaga específica. É, antes de tudo, a integração com um grupo de pessoas que lutam por uma CAUSA comum, materializada em uma marca com valores e cultura fortes e nobres e uma visão de futuro clara, única e compartilhada por todos.

Sigefredo Pacheco

Twitter: @sigefredoPR

Facebook: sigefredopacheco

Infelizmente, esse é meu segundo post falando do péssimo atendimento da TAM!

Seguindo um grupo de amigos, no dia 12/01/13, paguei mais de 7 mil reais em passagens para que eu, minha esposa e minha filha de 3 anos pudéssemos ir à Disney em maio, aproveitando uma promoção da TAM. No momento da compra, decidi optar por não fazer a reserva dos assentos, já que o site estava lento e a possibilidade de perder os descontos era iminente - tanto que terminei gastando 500,00 a mais do que o primeiro preço informado no site, já que na hora da compra o vôo de ida já não oferecia a tarifa mais barata.

No dia 14/01/13, tentei escolher os assentos pelo site, mas essa opção não estava disponível. Pelo 0800 fui informado que só poderia marcar os assentos em uma loja TAM.

No dia 15/01/13, me desloquei até a loja TAM do aeroporto de Teresina. Ao chegar, uma funcionária nada simpática, sem me cumprimentar me olhou com a cara emburrada e disse: "A loja está inoperante...". Enquanto eu tentava entender o porque e antes de fazer qualquer pergunta ela completou: "- e sem previsão de retorno". Ou seja, não queria papo.

Sabia que poderia tentar marcar no balcão, mas a fila quilométrica me fez preferir tentar a loja do centro.

Fui até a loja do centro com um amigo que também comprou passagens no mesmo vôo e, assim como eu, sofria para marcar os assentos. Chegando lá, mais uma fila quilométrica e horas de espera até ser atendido por outra funcionária antipática e emburrada (deve ser prerrogativa para trabalhar na TAM). Na reserva do meu amigo aparecia na tela todos os assentos da fileira 34 livres e ele marcou o dele e da esposa. Mas ao colocar o código da minha reserva, a funcionária informou que havia um problema de bloqueio e que não poderia marcar os assentos. Que eu devia ligar para a central.

Frustrado e cansado, voltei para casa e liguei para a central. Após 16 minutos de espera ouvindo uma gravação dizer que a TAM estava muito feliz com minha ligação (ainda são irônicos), uma atendente grosseira e irritada (pra variar) me informou que não existia essa coisa de assentos bloqueados para uma reserva. Que a atendenda da loja estava errada e que naquele momento não havia mais disponibilidade de assentos juntos. Ou seja, se eu quisesse, poderia marcar 3 assentos separados para que eu, minha esposa e minha filha de apenas 3 anos viajássemos por 8 horas seguidas, longe um do outro. Algo que só faz sentido ser proposto por alguém insensível e totalmente indiferente para minha necessidade de cliente.

Fiz então um desabafo no Twitter e a TAM assim me respondeu:

"Oi Sigefredo, informamos que a pré reserva de assentos está condicionada ao perfil de passagem adquirida.Por favor, informe o código de reserva para que possamos verificar. Obrigado"

Informei os dados e eis a segunda resposta da TAM:

"Olá Sigefredo, de acordo com nossos registros, a tarifa adquirida possui a visualização parcial do mapa de assentos. Tendo em vista que as pré-reservas já foram efetuadas no voo parcialmente, você conseguirá selecionar o [...]"

E assim terminou a resposta. "Tarifa com visualização parcial do mapa de assentos"? O que isso quer dizer?... "pré-reserva"? O que isso quer dizer?... "conseguirá selecionar o [...]"? O o que? Como?

Incrível que a TAM tenha conseguir sucitar mais dúvidas do que respostas em apenas 140 caracteres! É um recorde!

Bom, por dedução, decidi acessar novamente a minha compra (não pré-reserva, COMPRA de 7mil reais) pelo site da TAM. Desta vez, estava disponível a opção de marcar os assentos. Ué, porque só agora? Porque não pude fazer isso dia 14?

Mas a surpresa maior era que só havia 3 assentos normais disponíveis, mas separados. Juntos, apenas alguns assentos especiais ao custo de 158,00 cada, na saída de emergência, que não é permitido para pessoas com menos de 15 anos. Ou seja, onde minha filha de 3 anos vai ficar? Sozinha com um estranho enquanto os pais pagam mais de 300 reais para ficarem juntos mas longe da filha?

Bom, perguntei à TAM se essa era a "solução" que eles me ofereciam para o meu problema e até agora, tive o silêncio como resposta. É a solução TAM em "0" caractere.

Não estranho essa postura da TAM, pois a julgar pela qualidade do atendimento e humor das pessoas que trabalham nesta empresa, não poderia mesmo esperar um mínimo de sensibilidade para fazer da minha viagem à Disney com minha família uma experiência mágica, desde o vôo de ida.

Optei então por não reservar assento, já que nenhuma das opções resolve minha situação, e ver o que me espera no dia do embarque. Uma coisa eu sei, a TAM vai ver o que eu estou preparando para eles se insisterem em me colocar longe de minha família.

Agora só me resta rezar para que a Disney seja mesmo tão mágica a ponto de me fazer esquecer de minha viagem de ida e preparar meu espírito para a viagem de volta, que será por essa mesma companhia aérea que tão mau atende seus clientes.

Fico pensando nos coitados dos turistas que virão para a Copa de 2014 e terão que se submeter aos maus tratos da TAM.

E enquanto isso, o presidente da TAM continua sumido e alheio como já havia dito no post anterior. Ou então, pior, sabe do quanto a empresa que comanda é ruim mas é incompetente para resolver os problemas!

Espero nunca mais voar pela TAM e deixo o alerta. Não se empolguem com as promoções dessa empresa. O estresse faz com que as passagens saiam muito mais caras do que se você pagasse o preço cheio de qualquer outra companhia.

EXPERIÊNCIA AZUL!

Experiencia_azul

Em recente viagem de trabalho a SP e RJ tive a oportunidade de experimentar as 3 principais companhias aéreas do pais: GOL, TAM e Azul. Fiz a compra de todos os trechos pela internet, sem dificuldades. Nos sites de todas é fácil consultar voos disponíveis, horários, valores e fazer a compra com várias opções de pagamento e parcelamento. A primeira diferença é que na GOL e TAM o destaque na página inicial do site são as “promoções”, enquanto na Azul o destaque são os serviços que compõe a “experiência Azul”, incluindo SKY ao vivo, ônibus grátis e Espaço Azul – uma área reservada nas aeronaves dessa companhia para quem quer pagar por mais espaço, oferecendo comodidade na medida certa, já que essa é a maior reclamação de muitos passageiros em relação às demais companhias. Ponto pra Azul pelo “foco total do cliente”!

Com a GOL, fiz o primeiro trecho do vôo de Teresina/PI para SP/Guarulhos. Já no balcão do aeroporto em Teresina, a funcionária que me atendeu parecia estar em fase de treinamento e reclamava de lentidão no sistema. Do guichê ao lado, outro funcionário deu suporte e depois de alguns minutos, me entregaram o cartão de embarque. Na verdade, dei sorte, já que isso só foi possível porque cheguei com muita antecedência e não havia fila, permitindo que os dois funcionários me dedicassem atenção exclusiva. O embarque foi tranquilo, as instruções de voo foram repassadas pelos comissários como ensinado no treinamento, o voo saiu no horário, o comandante passou as instruções de praxe quando atingimos a altitude e velocidade de cruzeiro, o serviço de bordo distribuiu algo de que nem lembro mais e, por fim, 03 horas depois e com um pouco de turbulência devido ao clima, chegamos a SP, pousando no horário marcado.

Com a TAM, fiz a ponte aérea SP/Congonhas para o RJ/Santos Dumont. Quase sem fila, o atendimento no balcão foi rápido e eficiente. Pessoal muito bem treinado e sistema funcionando, mas ainda sem simpatia e aquele olho no olho que passa a sensação de que você é importante e não apenas mais um passageiro que precisa ser despachado o mais rápido possível. Ainda assim, como cheguei cedo ao aeroporto – receoso de ficar preso no trânsito de SP – o atendente me ofereceu a oportunidade de antecipar meu voo, o que de pronto aceitei. Nada de mais considerando se tratar de uma ponte aérea com voos praticamente de hora em hora. O embarque foi tranquilo, apesar da já corriqueira troca do portão de embarque, avisada pelos funcionários da companhia aérea com antecedência. Na aeronave, o mesmo ritual mecanicamente repetido... recepção sem empatia, bombom, instruções de segurança, decolagem com um pouco de turbulência por conta da chuva, informações sobre o voo repassadas da cabine pelo comandante, serviço de bordo um pouco mais caprichado - sanduiche e suco - e aterrissagem no horário. SCRIPT, só isso!

A volta pra casa foi com a Azul, saindo do RJ/Santos Dumont com conexão em Campinas/Viracopos e de lá para Teresina. Já no balcão da companhia no RJ fui surpreendido por uma atendente que me brindou com um sorriso e uma saudação calorosa, aliada a muita eficiência e rapidez. A mesma simpatia se repetiu na recepção e atendimento por parte dos comissários de bordo que dedicavam especial atenção às crianças e idosos. Lembrei automaticamente de minha filha de 3 anos e o quanto isso teria peso na escolha da companhia aérea para a minha próxima viagem de lazer com a família. Na parte de trás dos assentos da aeronave, uma pequena tela transmitia a programação da SKY ao vivo e em um dos canais é possível visualizar um mapa do percurso informando localização, altitude e velocidade da aeronave em tempo real. O voo saiu no horário e o serviço de bordo, apesar de não oferecer nada muito diferente, pelo menos dá mais opções – batata chips, mix de amendoim, castanha e uva passa; biscoito, suco e refrigerante. As aeronaves Embraer (190/195) da companhia sacodem um pouco mais do que o normal nos trechos com turbulência, mas a comunicação constante do piloto nos repassando as condições do voo com um tom informal, seguro e tranquilo ameniza a tensão. No embarque em Campinas um atraso de 30 minutos, prontamente justificado pelo comandante antes da decolagem que nos informou, em tom de indignação, ter sido provocado por falta de ônibus para levar os passageiros do terminal à aeronave. O aviso foi seguido de um pedido de desculpas que nem a ele cabia. Voo tranquilo, pousamos em Teresina em pleno apagão e no horário marcado. UAU total para todos da Azul!

Portanto, pude comprovar que a promessa que a Azul faz, já no site, ela entrega com muita competência e carinho na prática. O detalhe é que nem sempre os voos são mais baratos que o das outras companhias citadas aqui. Mas ainda assim quem, como eu, tem a oportunidade de experimentar um atendimento diferenciado como o da Azul, não aceita viajar como sardinha em lata, ser tratado como apenas mais um número de assento marcado no cartão de embarque e, certamente, aceita pagar um pouco mais.

Isso tudo talvez justifique o fato de a Azul ser a única dentre as três companhias aqui citadas a ter registrado lucro operacional em 2012.

Esse é o poder do BOM ATENDIMENTO!

Se quiser saber como fazer isso na sua empresa e VENDER MAIS, POR MAIS TEMPO, PARA MAIS CLIENTE e COM MAIS MARGEM, fale com a gente: www.pdr.com.br!

PARA ONDE VAI O SEU "ÔNIBUS"?

Onibus-lotado

Empresas são como "ônibus".

Conduzidos por seus donos e/ou líderes, que são os responsáveis pelo alcance de um destino previamente definido e que é representado por sua visão de futuro. Esta visão - ou causa como preferimos chamar, precisa ser comunicada, compartilhada, instalada no letreiro luminoso sobre o parabrisa frontal, para que todos possam ver.

Seguindo a lógica desta analogia, a equipe da empresa deveria ser composta por pessoas que estavam na “parada” quando o "ônibus" passou, e que entenderam, olhando no seu letreiro luminoso, para qual destino se dirigia e quem o conduzia. Ou seja, pessoas que decidiram “entrar” nesse ônibus porque já estavam à sua espera ou já almejavam alcançar esse destino com a ajuda de um meio coletivo - em “companhia” de outras pessoas - e com a condução de um motorista competente.

Entretanto, o mais comum é ver nas “paradas”, pessoas que não estão olhando para os letreiros dos ônibus, mas apenas tentando não ficar lá, paradas. São essas pessoas que normalmente aceitam qualquer trabalho e o fazem apenas pelo salário. Não se interessam pelo destino da empresa, muitas vezes nem sabem que as conduz e não avaliam sua adequação ao perfil do cargo e/ou da função. Assim, terminam insatisfeitas, improdutivas e em conflito consigo mesmas, com seus colegas de trabalho e, pior, com os clientes. O resultado é que proporcionam um péssimo atendimento a todos com quem convivem, denigrem a reputação da empresa e prejudicam toda a coletividade.

Da mesma forma, é possível ver muitos “ônibus” rodando por aí sem letreiros claros ou simplesmente sem a menor indicação de para onde estão indo, sendo conduzidos por donos e/ou líderes que estão apenas dirigindo para que o ônibus não pare de vez. Quando conseguem passageiros, esses ônibus se transformam em um "coletivo" onde ninguém sabe para onde está indo nem porque embarcou nessa viagem.

Essa é a importância do planejamento estratégico: definir o destino do seu "ônibus" para poder dirigi-lo com competência e não se perder no caminho; fazer com que todos os seus passageiros saibam para onde estão indo e queiram chegar lá, ajudando-o a corrigir o rumo quando necessário e fazendo tudo para chegar o mais rápido possível sem desperdício de recursos e energia.

Se você está dirigindo um "ônibus" sem destino ou se está em um "coletivo" em companhia de outras pessoas sem saber ao certo para onde está indo e porque, então é preciso parar, [re]pensar, corrigir e combinar a rota a seguir e como cada passageiro vai ajudar nessa viagem.

Pra saber como fazer isso, acesse: www.pdr.com.br. A gente de ajuda!