Consultor licenciado e palestrante do Grupo Ponto de Referência
Consultor credenciado do Sebrae/PI
Professor tutor e ativador do FGV Online da Fundação Getúlio Vargas
Proprietário da Gera Consultoria e Treinamentos Ltda

COMPETÊNCIA COMEÇA COM ATITUDE!

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As últimas capas de renomadas revistas brasileiras de recursos humanos e gestão trazem matérias falando de pleno emprego ao mesmo tempo em que abordam a dificuldade das empresas em preencher vagas e de muitos candidatos preparados em conseguir uma oportunidade. A princípio parece um paradoxo, mas avaliando essa situação mais a fundo me permiti apontar como causa principal desse problema a dificuldade de encontrar pessoas com ATITUDES nobres e positivas, normalmente ligadas a: ética, pró-atividade, entusiasmo, generosidade, autoestima, determinação e abertura mental para aprender coisas novas.

No início as empresas elevaram muito a “régua” no estabelecimento de pré-requisitos, com excesso de exigências em termos de conhecimentos e habilidades. Entretanto, em um cenário de economia aquecida e alta concorrência, aquelas que esperavam encontrar no mercado pessoas “prontas” que aliassem formação de qualidade a tempo de experiência não tiveram sucesso. Decidiram então baixar a “régua” e aceitaram flexibilizar os requisitos de conhecimentos e habilidades, instituindo programas de estágio e trainee para complementar as deficiências dos candidatos. Nesse ponto, voltaram suas exigências para a identificação de ATITUDES nobres e positivas dos candidatos. Mas por esse filtro pouquíssimas pessoas têm conseguido passar. Muito em decorrência de nossa cultura de valorização do chamado “jeitinho brasileiro”, cuja informalidade, desvios de conduta e excessiva flexibilidade entram em choque com as regras, normas e rotinas do ambiente empresarial. E não há como instituir um programa para ensinar isso aos candidatos, pois ATITUDES têm a ver com a essência e personalidade da pessoa, construídas ao longo de toda a sua formação como indivíduo a partir da educação recebida em casa, na escola e influenciadas pelo meio em que esteve inserida.

O resultado é que muitos candidatos portadores de excelentes currículos não apresentam as ATITUDES e valores que as empresas estão procurando e terminam sendo reprovados nos processos seletivos.

De um lado a inflexibilidade das empresas quanto a esse fator deixa vagas em aberto e de outro a dificuldade em adequar ATITUDES arraigadas ao longo de toda uma vida às exigidas dos processos seletivos tiram a oportunidade dos candidatos que permanecem desempregados.

Mas como resolver esse impasse?

Talvez o primeiro passo seja lembrar que COMPETÊNCIA é a soma de três aspectos:

·         CONHECIMENTOS

·         HABILIDADES

·         ... mas, antes de tudo: ATITUDES!

E, está mais do que provado, que as ATITUDES têm um peso maior nessa tríade. São as atitudes que somam qualidade à forma como servimos às pessoas, enquanto conhecimentos e habilidades são apenas os meios que utilizamos para tal.

Penso que devemos nos preocupar mais em prover a nossos filhos aquilo que será verdadeiramente útil para que se tornem pessoas muito TALENTOSAS: as ATITUDES certas. Lembrando que estas são aprendidas por meio da transmissão de valores nobres, pela força do exemplo – que nada mais é do que a repetição de nossas ATITUDES por nossos filhos a partir da observação – e pelo exercício da negação quando acharmos que isso for edificante para impor limites e firmar a noção do respeito pelos outros.

Que possamos escolher as escolas onde vamos matricular nossos filhos com base no quanto elas podem contribuir nesse sentido, agindo como coadjuvantes na educação de valores e ATITUDES antes até do que na oportunidade de acesso ao conhecimento científico.

Assim estaremos contribuindo para aumentar suas chances de sucesso quando as oportunidades se apresentarem, como agora!

Mas como isso é uma estratégia de longo prazo, por ora só resta às empresas garimparem os poucos candidatos que já tenham em sua essência as ATITUDES certas, em um processo permanente e muito eficiente de recrutamento e seleção, além de estruturarem propostas tentadoras para retenção de talentos, evitando perdê-los para a concorrência, cada vez mais acirrada.

Pelo que tenho visto, vai demorar muito para que possamos ter gente COMPETENTE suficiente para preencher todas as vagas em aberto.

 

Como transformar ATENDIMENTO no grande diferencial da sua companhia?

Atendimento

Muitos donos de negócios acreditam que para melhorar o atendimento de suas companhias basta treinar as equipes de vendas. Afinal, são eles que estão em contato com os clientes e que devem se “capacitar” para vender mais e assim bater as metas e melhorar o resultado da empresa.

Penso que é uma visão míope do que significa fazer um bom ATENDIMENTO. A palavra vai destacada em letras maiúsculas para que possamos ressaltar sua importância e o peso estratégico que ela tem no alcance de resultados nobres – maior lucratividade e rentabilidade.

O primeiro ponto a se considerar é que ATENDIMENTO não é atividade exclusiva das equipes de vendas e sim “de toda a empresa”. De nada adianta um vendedor ser muito competente e capaz no contato com o cliente e a retaguarda não conseguir prover o mesmo padrão de ATENDIMENTO no cumprimento das promessas feitas. Tudo na empresa deve ser pensado e projetado para que o cliente tenha a melhor experiência de compra e utilização dos produtos e serviços adquiridos.

Podemos extrapolar o conceito do termo ATENDIMENTO e dizer que ele vai além das pessoas. Trata-se de um conjunto de fatores somados que sensibilizam os canais sensoriais dos clientes, influenciando-os na construção da sua percepção. Assim, tudo, no ponto de venda: vitrine, design, iluminação, organização e apresentação dos produtos, conforto térmico e acústico, comunicação interna, sistemas de automação e informação, etc; está comunicando ao cliente o nível de ATENDIMENTO da empresa e corrobora para sua confiança e preferência.

Da mesma forma, ter processos integrados em toda a cadeia de servir a partir de uma visão sistêmica do funcionamento da empresa e utilizá-los eficientemente para favorecer a integração entre departamentos e pessoas é fundamental para a manutenção da conformidade na prestação do serviço, agregando valor aos produtos.

A soma de pessoas, processos e estrutura, alinhados com o FOCO DO CLIENTE ou seja, aquilo que ele efetivamente quer, resulta na percepção de um Atendimento Incrivelmente Diferente do Usual – AIDDU. É a orquestração desses fatores e elementos que vai gerar uma experiência única para o cliente e ajudar a construir uma reputação capaz de alavancar resultados.

O último e mais importante dos fatores é a cultura do dono. Seus valores e sua visão de futuro, somados, resultam na CAUSA da companhia, justificam sua existência e explicam a contribuição que ela dará a todos: sócios, clientes, funcionários, sociedade, meio ambiente, etc.

Portanto, ATENDIMENTO é a essência de uma companhia, sua alma e seu maior valor. São pessoas ajudando pessoas a ajudar pessoas que querem, genuinamente, ajudar clientes a se surpreenderem a cada contato com a empresa. É uma vocação que nasce, cresce e se mantém a partir da figura do dono e que é amparada em um conjunto amplo de fatores que precisam ser observados, controlados e [re]pensados de tempos em tempos.

Sabendo disso, não dá mais para achar que basta treinar as equipes de vendas, jogando sobre elas toda a responsabilidade e cobrando resultados de longo prazo.

Para o bem ou para o mau, as empresas são a cara do dono e o ATENDIMENTO será tão bom quanto: seus valores, sua causa, as pessoas que nela trabalham, a estrutura que ela oferece, os processos que integram sua proposta de valor, e seus produtos/serviços;... permitirem que seja.

Se você, assim como nós do Grupo Ponto de Referência, acredita que ATENDIMENTO é a alma do negócio, então venha fazer parte do MOVIMENTO GAS e ajudar a fazer de 2012 o ANO DO ATENDIMENTO NO BRASIL! A gente ajuda.

www.pdr.com.br

O segredo do sucesso: ATENDIMENTO

Gente_x_investimento
Com uma taxa de desemprego no Brasil na casa dos 6%, as empresas estão vivendo uma realidade bem diferente dos anos em que tínhamos escassez de empregos. Para atrair e reter pessoas muito competentes, as empresas estão precisando investir pesado em recrutamento, seleção, treinamento, formação, acompanhamento, reconhecimento e recompensa.

Mas o que esse termo "competente" quer realmente dizer? Que características pessoais são consideradas para essa classificação?

Depois de nos acostumarmos com os efeitos da revolução tecnológica e de percebermos que as máquinas não podem substituir as pessoas quando falamos de atendimento diferenciado, podemos concluir que as características pessoais mais valorizadas pelas empresas são aquelas ligadas à capacidade de construir e manter relacionamentos profissionais com clientes.

Traduzindo: estamos falando de ATENDIMENTO, que é o grande diferencial, raro e inimitável, que uma empresa pode conseguir para tranformar clientes em fãs e conquistar torcida a favor. O velho, eficiente, bom e barato: BOCA-A-BOCA.

Mas para conseguir fazer AIDDU - ATENDIMENTO INCRIVELMENTE DIFERENTE DO USUAL e causar UAU em seus clientes, as empresas precisam ir além das pessoas. Pessoas que cumprem esses pré-requisitos e têm vocação para fazer AIDDU não ficam muito tempo em empresas que não lhe ofereçam condições para que possam desempenhar bem seu papel.

Nesse ponto a atuação do líder é fundamental pois é sua a responsabilidade pela definição e compartilhamento da visão de futuro da companhia. Aquilo que muitas empresas chamam de VISÃO e MISSÃO e que preferimos chamar de CAUSA, pois se os funcionários não a abraçarem voluntariamente, a empresa terá poucas chances de atingí-la. A causa deve explicar a razão de existir da companhia, sua vocação, que produtos e serviços ela vai oferecer, para quem, com que diferenciais e que metas e objetivos qualitativos e quantitativos ela espera atingir no curto, médio e longo prazos. Só com isso tudo muito claro as pessoas poderão integrar seus valores e objetivos pessoais aos valores e objetivos gerais da empresa.

Esse exercício estratégico de [re]pensar a empresa ajuda os líderes a estruturarem suas companhias para que possam prover as condições competitivas e estruturais que vão ajudar as pessoas a executarem um ótimo trabalho.

Aliando estratégia a uma boa política de recrutamento, seleção e gestão de talentos, a empresa entrará em um seleto grupo de candidatos capazes de fazer AIDDU e causar UAUs que farão delas referências em seus mercados de atuação, transformando-as em aspiradores de gente: tanto funcionários quanto clientes.

E é para essas empresas e líderes que já entenderam a importância do ATENDIMENTO como diferencial que o Grupo Ponto de Referência lançou o movimento GAS - Gestão Estratégica de Atendimento e Serviços. Baseado em um modelo de gestão simples, prático e muito poderoso, o GAS pode ser adaptado a vários tipos e portes de empresas clientes, utilizando inúmeros produtos (Palestras, Workshops, Treinamentos, Personal Training, etc) e meios (presenciais ou a distância) testados e aprovados por vários clientes durantes os mais de 15 anos de atuação da empresa em todo o Brasil.

Para saber mais e se preparar para 2012, o ANO DO ATENDIMENTO NO BRASIL, fale com a gente: www.pdr.com.br.

CONCORRÊNCIA DES[LEAL] NA DISPUTA POR TALENTOS?

 

 

Todo empresário já deveria saber que a concorrência entre as empresas a muito extrapolou os limites do seu bairro, cidade, estado e país. O conceito de economia globalizada já é coisa do século passado e hoje está tão incorporado ao nosso dia-a-dia que sequer notamos as consequências dessa revolução. No Brasil, essa foi uma das poucas boas heranças do governo Collor: a abertura da economia.

Desde então, as empresas brasileiras vêm correndo atrás dos prejuízos advindos dos anos de reserva de mercado que fizeram com que parassem de inovar, acomodadas pela falta de concorrência e pela hiperinflação que corroia mais do que apenas os salários, mas também inviabilizava planos de longo prazo e investimentos produtivos.

O fato é que hoje os concorrentes estão na China, na Índia, na Europa, EUA, Japão e em qualquer lugar do mundo em que o custo de mão de obra, produção e logística são muito menores e os investimentos em educação, tecnologia e inovação, infinitamente maiores do que os nossos, minando nossa capacidade de competir. Para piorar ainda mais o cenário, a recessão mundial e a demanda interna aquecida do Brasil fazem do nosso mercado a bola da vez e o alvo de muitas empresas competentes que virão buscar sua fatia de mercado e remuneração de seu capital.

A soma de todos esses fatores tem resultados que vão muito além da perda de vantagem competitiva em termos de produtos/serviços e de market share por nossas empresas, já que muitas multinacionais estão preferindo se instalar no Brasil e, com isso, demandando mão-de-obra [competente]. Com um poder de atração e retenção de talentos muito maior do que o das empresas nacionais por seu nível de profissionalismo administrativo, projetos de gestão de pessoas envolvendo remuneração e motivação baseados na meritocracia, pesados investimentos em treinamentos de alto nível, periódicos e patrocinados (não raro atrelados a programas de trainee/estágio e/ou universidades corporativas), valor de marca, estrutura física moderna, tecnologia de ponta suportando processos, etc... coisas com as quais muitas de nossas empresas sequer tem familiaridade, elas estão roubando a cena na atração de talentos.

O resumo da ópera é que nossa falta de competitividade hoje é muito mais crítica na capacidade de atrair e reter talentos do que no desenvolvimento de produtos/serviços diferenciados ou na conquista e fidelização de clientes. E não conseguir reter os talentos que, por acaso, tenham em seus quadros é outro ponto que está tirando o sono de muitos gerentes e diretores de RH dessas empresas. Como a lei da oferta x demanda  se aplica também às pessoas, em especial àquelas mais talentosas e competentes, empresas com ofertas de trabalho mais completas em termos de realização profissional e recompensa estão atraindo mais talentos do que as que não investem na construção de diferenciais para esse fim, contribuindo para o agravamento do desequilíbrio competitivo.

É o que chamo de concorrência des[leal] - empresas [des]preparadas perdendo a [leal]dade de seus funcinários. Essas vão sofrer ainda mais por "falta de mão-de-obra" qualificada. Minha recomendação a todos os empresários que estão apenas constatando essa dificuldade e atribuindo a culpa à falta de investimentos do governo em educação de qualidade, capacitação técnica, falta de motivação das pessoas, etc, etc;... que parem de esperar e invistam hoje mesmo na construção dos diferenciais que vão garantir à sua empresa melhorar sua competitividade nessa guerra por talentos que estamos vivendo hoje e que só tende a piorar, visando atrair e reter as melhores pessoas que são o grande diferencial competitivo, raro e inimitável com o qual podem contar para sobrevevir nesse novo cenário de acirrada concorrência mundial.

Sigefredo Pacheco

Consultor do Grupo Ponto de Referência

Sigefredo@pdr.com.br

 

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