Como transformar ATENDIMENTO no grande diferencial da sua companhia?
Muitos donos de negócios acreditam que para melhorar o atendimento de suas companhias basta treinar as equipes de vendas. Afinal, são eles que estão em contato com os clientes e que devem se “capacitar” para vender mais e assim bater as metas e melhorar o resultado da empresa.
Penso que é uma visão míope do que significa fazer um bom ATENDIMENTO. A palavra vai destacada em letras maiúsculas para que possamos ressaltar sua importância e o peso estratégico que ela tem no alcance de resultados nobres – maior lucratividade e rentabilidade.
O primeiro ponto a se considerar é que ATENDIMENTO não é atividade exclusiva das equipes de vendas e sim “de toda a empresa”. De nada adianta um vendedor ser muito competente e capaz no contato com o cliente e a retaguarda não conseguir prover o mesmo padrão de ATENDIMENTO no cumprimento das promessas feitas. Tudo na empresa deve ser pensado e projetado para que o cliente tenha a melhor experiência de compra e utilização dos produtos e serviços adquiridos.
Podemos extrapolar o conceito do termo ATENDIMENTO e dizer que ele vai além das pessoas. Trata-se de um conjunto de fatores somados que sensibilizam os canais sensoriais dos clientes, influenciando-os na construção da sua percepção. Assim, tudo, no ponto de venda: vitrine, design, iluminação, organização e apresentação dos produtos, conforto térmico e acústico, comunicação interna, sistemas de automação e informação, etc; está comunicando ao cliente o nível de ATENDIMENTO da empresa e corrobora para sua confiança e preferência.
Da mesma forma, ter processos integrados em toda a cadeia de servir a partir de uma visão sistêmica do funcionamento da empresa e utilizá-los eficientemente para favorecer a integração entre departamentos e pessoas é fundamental para a manutenção da conformidade na prestação do serviço, agregando valor aos produtos.
A soma de pessoas, processos e estrutura, alinhados com o FOCO DO CLIENTE ou seja, aquilo que ele efetivamente quer, resulta na percepção de um Atendimento Incrivelmente Diferente do Usual – AIDDU. É a orquestração desses fatores e elementos que vai gerar uma experiência única para o cliente e ajudar a construir uma reputação capaz de alavancar resultados.
O último e mais importante dos fatores é a cultura do dono. Seus valores e sua visão de futuro, somados, resultam na CAUSA da companhia, justificam sua existência e explicam a contribuição que ela dará a todos: sócios, clientes, funcionários, sociedade, meio ambiente, etc.
Portanto, ATENDIMENTO é a essência de uma companhia, sua alma e seu maior valor. São pessoas ajudando pessoas a ajudar pessoas que querem, genuinamente, ajudar clientes a se surpreenderem a cada contato com a empresa. É uma vocação que nasce, cresce e se mantém a partir da figura do dono e que é amparada em um conjunto amplo de fatores que precisam ser observados, controlados e [re]pensados de tempos em tempos.
Sabendo disso, não dá mais para achar que basta treinar as equipes de vendas, jogando sobre elas toda a responsabilidade e cobrando resultados de longo prazo.
Para o bem ou para o mau, as empresas são a cara do dono e o ATENDIMENTO será tão bom quanto: seus valores, sua causa, as pessoas que nela trabalham, a estrutura que ela oferece, os processos que integram sua proposta de valor, e seus produtos/serviços;... permitirem que seja.
Se você, assim como nós do Grupo Ponto de Referência, acredita que ATENDIMENTO é a alma do negócio, então venha fazer parte do MOVIMENTO GAS e ajudar a fazer de 2012 o ANO DO ATENDIMENTO NO BRASIL! A gente ajuda.


