Correndo mais que o concorrente, mas de olho no cliente!

Onca

 

Essa é velha, mas muito instrutiva:... Dois amigos andando pela floresta se deparam com uma onça. Enquanto o felino se prepara para atacar, um dos amigos saca um par de tênis da mochila. O outro, estupefato, grita: - Tá louco, você acha que com tênis vai correr mais que a onça?... Ao que o outro responde: - Só preciso correr mais que você!

Fazendo uma analogia com o universo empresarial, podemos perceber que até pouco tempo atrás muitas empresas só precisavam correr mais que a concorrência. Foi nessa época que surgiram técnicas como o benchmarking, que ensinava a olhar para o concorrente e fazer “um pouco mais”, como estratégia de sobrevivência.

Isso talvez ainda funcione em mercados em que o nível de competência da concorrência é baixo. O problema é que, enquanto isso, a grande maioria dos clientes se sente entre a cruz e a espada e experimenta altos níveis de frustração.

As empresas de telefonia são um exemplo dessa mentalidade e se revezam diariamente na veiculação da “melhor proposta”, sem se importar com a qualidade dos serviços que prestam e com a [in]satisfação de seus clientes, que esperam muito além daquilo que “a concorrência está fazendo”.

Portanto, minha sugestão é que as empresas procurem não apenas correr mais que os concorrentes, mas fazê-lo olhando para as necessidades dos seus clientes.

Como fazer isso? Instituindo um modelo de comunicação eficaz para entender as expectativas, desejos e anseios de seu público algo e agir no sentido de superá-los todos os dias.

Para começar é preciso estimular os líderes a conversarem mais com as “equipes de contato” – todo mundo na empresa que tem contato com o cliente e que certamente tem muitas informações importantes.

O passo seguinte é ampliar os canais de comunicação, permitindo que a informação chegue aos níveis estratégicos com o mínimo de ruído.

Para isso, é preciso:

a. Humanizar os setores de atendimento (SAC), para evitar que o cliente desista de se comunicar com a empresa. Na era da hiper-conectividade, esse silêncio é o maior sinal de abandono de uma marca. Afinal, ninguém mais tem paciência para ficar esperando por horas ao telefone, em “filas virtuais” de Chats ou, ainda, por dias para receber uma resposta por e-mail.

b. Interagir nas mídias sociais - hoje quase todas as empresas já estão no facebook e/ou twitter, ainda que muitas vezes tenham sido colocadas lá pelas mãos dos clientes. A questão é o que está sendo dito sobre elas. Ficar alheio a isso é miopia estratégica.

Depois de implantadas, essas mudanças permitem à empresa “correr” mais que seus concorrentes mas sem perder de vista seus clientes, incorporando inovação à sua entrega e se antecipando a seus desejos e expectativas.

Foi dada a largada! E sua empresa, vai correr ou vai ficar esperando ser devorada pelo mercado?

Se precisar, a gente te ajuda: www.pdr.com.br.